Dla lekarzy

Komunikacja z pacjentem

 Komunikacja lekarza dentysty z pacjentem  


 

Badania pokazują, że komunikacja jest ważnym elementem sztuki medycznej. Od stopnia empatii i umiejętności przekazywania diagnozy oraz opisu metod leczenia zależy motywacja pacjenta i jego wybory rozwiązań stomatologicznych

 

Grupa docelowa:

Szkolenie kierowane  jest dla stomatologów, pracujących indywidulanie lub przy współpracy z asystentką, rejestratorką

 

Cele szkolenia:

Szkolenie ma na celu pokazać jak sposób rozmowy lekarza z pacjentem  przekłada się na  zaufanie pacjenta do lekarza, jego motywacją do leczenia i wybór metod leczenia.

 

Korzyści dla uczestników:

Uczestnicy będą mieli okazję udoskonalić swoje umiejętności rozmowy z pacjentem, aby zwiększyć zaufanie pacjenta i zmotywować go do dbałości o zdrowie i do wyboru najlepszych metod leczenia.

 

Tematyka:

  1. Relacja lekarz- pacjent
  • Potrzeby emocjonalne pacjenta w gabinecie lekarza dentysty
  • Jak słuchać pacjenta podczas wywiadu i uzyskać niezbędne informacje potrzebne później w procesie motywowania pacjenta do leczenia
  • Jak zbudować zaufanie i autorytet, aby pacjent chętniej podążał na wskazówkami lekarza
  • Jak radzić sobie z lękiem pacjenta i zlikwidować jego złe konsekwencje
  • Jak budować motywacje pacjenta do wysokiej jakości leczenia
  • Efekt placebo, nacebo i nocebo a skuteczność leczenia
  1. Trudne sytuacje
  • Jak przekazać niepomyślną informacje pacjentowi o jego chorobie i złych rokowaniach
  • Jak radzić sobie z agresją pacjenta i jego żalem
  • Jak wskazać błędy pacjenta w dbałości o jego zdrowie, aby go nie urazić i jednocześnie zachęcić do zmiany nawyków
  • Jak odpowiadać na wszystkie trudne pytania pacjenta, aby zbudować jego motywację do najlepszych dla zdrowia rozwiązań medycznych
  • Jak zachęcić aby nie oszczędzał na zdrowiu

 

Forma szkolenia
Wykład, połączony  z prezentacją multimedialną
Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje zawodowe
Studium przypadku – realne sytuacje zawodowe
Praca z dyktafonem  i kamerą video
Gry
Dyskusja

 

Informacje i zapisy:

tel. 506 119 648

 

Rejestracja

Rozmowa przez telefon

Rejestratorka w gabinecie dentystycznym – Rozmowa przez telefon


Rejestratorka jest wizytówką przychodni i pracujących w niej lekarzy. Od niej zależy ilu pacjentów zapisze się na wizytę, z jakim nastawieniem przyjdą do przychodni. Rejestratorka powinna reprezentować sobą wysoki poziom obsługi, umieć odpowiedzieć na każde pytanie pacjenta oraz mieć umiejętności promocji i sprzedaży usług przychodni.

 

Cel szkolenia:

Rejestratorki poznają skuteczne metody rozmowy przez telefon. Nauczą się tak prowadzić rozmowę, aby pacjent nabył przekonanie o wysokiej jakości usług, zapisał się na wizytę i na nią przyszedł z dobrym nastawieniem i przygotowaniem. Nauczą się dbać o pacjenta w poczekalni, aby zredukować jego poziom stresu i wprowadzić w dobry nastrój.

 

Uczestnicy:
Uczestnikami tego są asystentki i pielęgniarki, pełniące również rolę rejestratorki oraz rejestratorki.

 

Korzyści:

Uczestnicy poznają metody odpowiedzi na wszelkie pytania w taki sposób, aby wzbudzić w nim szacunek do jakości leczenia praktykowanej w przychodni i motywację do leczenia. Nauczą się w pełni profesjonalnie prowadzić rozmowy przez telefon, zachęcając do wizyty w przychodni. Ponadto poznają skuteczne metody kształtujące dobre samopoczucie w pacjencie przed wizytą. Będę umiały bardziej zrozumieć pacjenta i miały więcej radości z wykonywanych obowiązków.

 

Tematyka:

 

Psychologiczne potrzeby pacjenta

  • Psychologiczne potrzeby pacjenta
  • Czynniki wpływające na sukces praktyki
  • Rola i znaczenie rejestratorki w kształtowaniu zadowolenia pacjenta |
  • Znaczenie pracy całego zespołu i ocena końcowa pacjenta
  • Jak zrozumieć punkt widzenia pacjenta- kształtowanie empatii

 

Rozmowa przez telefon

  • Czynniki profesjonalnie przeprowadzonej rozmowy przez telefon
  • Znaczenie tonu głosu, modulacji, intonacji
  • Sztuka dostosowania odpowiedzi do rozmówcy
  • Jak odpowiadać na trudne pytania: (np.: dlaczego tyle kosztuje, kogo Pani poleci, na czym polega leczenie, dlaczego tak długo mam czekać, itp.), aby dać pełne zrozumienie pacjentowi i jednocześnie zaprezentować wysokie kompetencje medyczne zespołu i standardu wyposażenia przychodni
  • Sztuka zadawania pytań- kto pyta ten prowadzi- kształtowanie perswazji i przywództwa
  • Język korzyści- jak zmotywować pacjenta do wizyty i leczenia

 

Kontakt z pacjentem w przychodni

  • Znaczenie mowy werbalnej i niewerbalnej w kontakcie bezpośrednim
  • Jak zaopiekować się pacjent przed wizytą, aby poczuł się wyjątkowo
  • Jak elegancko rozliczyć pacjenta i radzić sobie z jego wątpliwościami nt. ceny

 

Forma szkolenia

Wykład, połączony  z prezentacją multimedialną
Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje zawodowe
Studium przypadku – realne sytuacje zawodowe
Praca z dyktafonem  i kamerą video
Gry
Dyskusja

 

Informacje i zapisy:

tel. 506 119 648

 

Dla rejestratorek

Pacjent w przychodni

Opieka rejestratorki nad pacjentem w gabinecie dentystycznym


Asystentka jest wizytówką przychodni i pracujących w niej lekarzy. Od niej jak pacjent będzie się czuł podczas wizyty. Powinna reprezentować sobą wysoki poziom obsługi, umieć odpowiedzieć na każde pytanie pacjenta, umieć sobie radzić z jego oporem i lękiem oraz mieć umiejętności promocji i sprzedaży usług przychodni.

 

Cel szkolenia:

Asystentki poznają skuteczne metody rozmowy z pacjentem. Nauczą się tak prowadzić rozmowę, aby pacjent nabył przekonanie o wysokiej jakości usług, pozbył się  obaw. Nauczą się dbać o pacjenta w poczekalni, aby zredukować jego poziom stresu i wprowadzić w dobry nastrój i zredukować jego poziom lęku podczas wizyty w gabinecie.

 

Uczestnicy:
Uczestnikami tego są asystentki i pielęgniarki, pełniące również rolę rejestratorki.

 

Korzyści:

Uczestnicy poznają metody odpowiedzi na wszelkie pytania w taki sposób, aby wzbudzić w nim szacunek do jakości leczenia praktykowanej w przychodni i motywację do leczenia. Nauczą się w pełni profesjonalnie prowadzić rozmowy Ponadto poznają skuteczne metody kształtujące dobre samopoczucie w pacjencie przed wizytą. Będę umiały bardziej zrozumieć pacjenta i miały więcej radości z wykonywanych obowiązków.

 

Tematyka:

 

Psychologiczne potrzeby pacjenta

  • Psychologiczne potrzeby pacjenta
  • Czynniki wpływające na sukces praktyki
  • Rola i znaczenie asystentki w kształtowaniu zadowolenia pacjenta |
  • Znaczenie pracy całego zespołu i ocena końcowa pacjenta
  • Jak zrozumieć punkt widzenia pacjenta- kształtowanie empatii

 

Rozmowa w przychodni

  • Czynniki profesjonalnie przeprowadzonej rozmowy w przychodni
  • Znaczenie tonu głosu, modulacji, intonacji
  • Sztuka dostosowania odpowiedzi do rozmówcy
  • Jak odpowiadać na trudne pytania: (np.: dlaczego tyle kosztuje, kogo Pani poleci, na czym polega leczenie, dlaczego tak długo mam czekać, itp.), aby dać pełne zrozumienie pacjentowi i jednocześnie zaprezentować wysokie kompetencje medyczne zespołu i standardu wyposażenia przychodni
  • Sztuka zadawania pytań- kto pyta ten prowadzi- kształtowanie perswazji i przywództwa
  • Język korzyści- jak zmotywować pacjenta do wizyty i leczenia

 

Kontakt z pacjentem w przychodni

  • Znaczenie mowy werbalnej i niewerbalnej w kontakcie bezpośrednim
  • Jak zaopiekować się pacjent przed wizytą, aby poczuł się wyjątkowo
  • Jak zredukować poziom lęku pacjenta przed wizytą

 

Forma szkolenia

Wykład, połączony  z prezentacją multimedialną
Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje zawodowe
Studium przypadku – realne sytuacje zawodowe
Praca z dyktafonem  i kamerą video
Gry
Dyskusja

 

Informacje i zapisy:

tel. 506 119 648

 

Dla rejestratorek

Trudny pacjent

Radzenie sobie ze stresem i z trudnym pacjentem


 

Praca z pacjentem jest wyzwaniem. Tym bardziej, że obecnie pacjenci są coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw. Średni personel potrzebuje radzić sobie z różnymi nastrojami i emocjami różnych pacjentów. Często sam jest zbyt mocno przeciążony obowiązkami, co wymaga umiejętności radzenia sobie ze stresem.

 

Cel:

Szkolenie nauczy radzić sobie z trudnym pacjentem w taki sposób, aby pozytywnie wpłynąć na jego stan emocjonalny, znaleźć zadawalające rozwiązanie i zachęcić do dalszych wizyt.

Pokaże jak nie dać wyprowadzić się z równowagi, mieć dobre nastawienie i samopoczucie i nie poddać się stresowi oraz posiadać umiejętności zapobiegania szkodliwym skutkom jego działania.
Uczestnicy:
Rejestratorki, asystentki, pielęgniarki, menedżerowie

 

Korzyści:

  • Poznanie przyczyn stresu oraz mechanizmów działania stresu na płaszczyźnie fizjologicznej, emocjonalnej i poznawczej.
  • Nabycie umiejętności zapobiegania nadmiernemu stresowi w pracy.
  • Poznanie technik radzenia sobie w sytuacji stresowej, z trudnym pacjentem.
  • Opanowanie metod radzenia sobie z własnymi emocjami – skuteczne metody relaksacji

Tematyka:

 

Wpływ stresu na organizm

  • Fizjologia stresu
  • Psychosomatyka
  • Najczęstsze reakcje stresu na organizm
  • Skutki stresu krótkotrwałego i długotrwałego
  • Zmęczenie, trema, stres, czy syndrom wypalenia – diagnozowanie

Zmiana czynników wewnętrznych

  • Zmiana wewnętrznych programów wywołujących stres
  • Planowanie i organizacja pracy własnej
  • ABC sukcesu w stresie- jak robią to najlepsi
  • Wyrażanie emocji w sposób asertywny i budujący relacje z drugim człowiekiem
  • Relaksacja, wizualizacja, wyciszenie- motody radzenia sobie ze stresem

Zmiana czynników zewnętrznych

  • Konstruktywna krytyka- jak krytykować i przyjmować krytykę
  • Spirala gniewu- jak radzić sobie z gniewem pacjenta
  • Jak pozytywnie rozwiązać reklamacje
  • Trudny Klient- jak sobie z nim radzić

 

Forma szkolenia

Wykład, połączony  z prezentacją multimedialną
Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje zawodowe
Studium przypadku – realne sytuacje zawodowe
Praca z dyktafonem  i kamerą video
Gry
Dyskusja

Informacje i zapisy:

tel. 506 119 648

 

Asystentka

W przychodni

Profesjonalna asystentka w gabinecie dentystycznym


Asystentka jest wizytówką przychodni i pracujących w niej lekarzy. Od niej jak pacjent będzie się czuł podczas wizyty. Powinna reprezentować sobą wysoki poziom obsługi, umieć odpowiedzieć na każde pytanie pacjenta, umieć sobie radzić z jego oporem i lękiem oraz mieć umiejętności promocji i sprzedaży usług przychodni.

 

Cel szkolenia:

Asystentki poznają skuteczne metody rozmowy z pacjentem. Nauczą się tak prowadzić rozmowę, aby pacjent nabył przekonanie o wysokiej jakości usług, pozbył się  obaw. Nauczą się dbać o pacjenta w poczekalni, aby zredukować jego poziom stresu i wprowadzić w dobry nastrój i zredukować jego poziom lęku podczas wizyty w gabinecie.

 

Uczestnicy:
Uczestnikami tego są asystentki i pielęgniarki, pełniące również rolę rejestratorki.

 

Korzyści:

Uczestnicy poznają metody odpowiedzi na wszelkie pytania w taki sposób, aby wzbudzić w nim szacunek do jakości leczenia praktykowanej w przychodni i motywację do leczenia. Nauczą się w pełni profesjonalnie prowadzić rozmowy Ponadto poznają skuteczne metody kształtujące dobre samopoczucie w pacjencie przed wizytą. Będę umiały bardziej zrozumieć pacjenta i miały więcej radości z wykonywanych obowiązków.

 

Tematyka:

 

Psychologiczne potrzeby pacjenta

  • Psychologiczne potrzeby pacjenta
  • Czynniki wpływające na sukces praktyki
  • Rola i znaczenie asystentki w kształtowaniu zadowolenia pacjenta |
  • Znaczenie pracy całego zespołu i ocena końcowa pacjenta
  • Jak zrozumieć punkt widzenia pacjenta- kształtowanie empatii

 

Rozmowa w przychodni

  • Czynniki profesjonalnie przeprowadzonej rozmowy w przychodni
  • Znaczenie tonu głosu, modulacji, intonacji
  • Sztuka dostosowania odpowiedzi do rozmówcy
  • Jak odpowiadać na trudne pytania: (np.: dlaczego tyle kosztuje, kogo Pani poleci, na czym polega leczenie, dlaczego tak długo mam czekać, itp.), aby dać pełne zrozumienie pacjentowi i jednocześnie zaprezentować wysokie kompetencje medyczne zespołu i standardu wyposażenia przychodni
  • Sztuka zadawania pytań- kto pyta ten prowadzi- kształtowanie perswazji i przywództwa
  • Język korzyści- jak zmotywować pacjenta do wizyty i leczenia

 

Kontakt z pacjentem w przychodni

  • Znaczenie mowy werbalnej i niewerbalnej w kontakcie bezpośrednim
  • Jak zaopiekować się pacjent przed wizytą, aby poczuł się wyjątkowo
  • Jak zredukować poziom lęku pacjenta przed wizytą

 

 

Forma szkolenia

Wykład, połączony  z prezentacją multimedialną

Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje zawodowe
Studium przypadku – realne sytuacje zawodowe

Praca z dyktafonem  i kamerą video

Gry
Dyskusja

 

Informacje i zapisy:

tel. 506 119 648

 

Dla menadżerów

Zarządzanie  zespołem

Jak zarządzać personelem w służbie zdrowia!


Zarządzanie zespołem medycznym jest sztuką. Tym bardziej, że lekarze mają silny autorytet wewnętrzny i nie łatwo poddają się wpływowi innych. Ponadto medycyna ze sobą dużą odpowiedzialność za zdrowie i życie pacjenta. Z tego tytułu zespół potrzebuje przestrzegać wysokich standardów pracy i dużo od siebie wymagać. Koszty inwestycji w lokal, wyposażenie i sprzęt jest bardzo wysoki. Zatem tylko mądre zarządzanie może przyczynić się do rentowności przychodni medycznych.

 

Cel
Zwiększyć efektywność w pracy zespołu, wzbudzić w pracownikach większe zaangażowanie i większą skuteczność. Podnieść standard opieki nad pacjentem w przychodni.

 

Uczestnicy:
menedżerowie służby zdrowia

 

Korzyści:
Menedżerowie poznają podstawy motywowania, będą potrafili tak rozmawiać z pracownikiem, aby wzbudzić zaangażowanie i chęć pożądanych zmian, nauczą się budować swój autorytet i szacunek wśród pracowników. Nauczą się dobierać właściwie ludzi do zadań i stanowiska

 

 

Tematyka:

 

Metody zarządzania

  • Style zarządzania
  • Abc sukcesu menedżera

 

Podejście coachingowe

  • Rola coacha i jego metody działania
  • Sztuka zadawania mądrych pytań
  • Jak skutecznie krytykować, aby nie urazić pracownika i uzyskać pożądany efekt

 

Motywowanie pracowników

  • Podstawy motywowania pracowników
  • Jak dostosować argumenty do osobowości pracownika
  • Budowanie celu i wizji

 

Wewnętrzna siła menadżera

  • Rola przekonań menedżera i jego styl zarządzania – praca z przekonaniami
  • Jak budować autorytet
  • Jak przemawiać publicznie
  • Jak budować w sobie dobre samopoczucie
    Jak radzić sobie ze stresem

 

Praca zespołowa

  • Jak rozwiązywać konflikty
    Czynniki wpływające na budowanie długofalowych relacji z pracownikami
  • Rekrutacja pracowników
  • Przepływ informacji między menedżerem a pracownikami

 

Forma szkolenia
Wykład, połączony  z prezentacją multimedialną
Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje zawodowe
Studium przypadku – realne sytuacje zawodowe
Praca z dyktafonem  i kamerą video
Gry
Dyskusja

 

Informacje i zapisy:

tel. 506 119 648

 

Dla higienistek

Obsługa pacjenta

 Profesjonalna higienistka w gabinecie dentystycznym  


 

Badania pokazują, że komunikacja jest ważnym elementem sztuki medycznej. Od stopnia empatii i umiejętności przekazywania diagnozy aktualnego stanu jamy ustnej oraz opisu metod dalszej profilaktyki  zależy motywacja pacjenta i jego wybory rozwiązań stomatologicznych

Grupa docelowa:

Szkolenie kierowane  jest dla higienistek, pracujących indywidulanie lub przy współpracy z lekarzem.

 

Cele szkolenia:

Szkolenie ma na celu pokazać jak sposób rozmowy  higienistki  z pacjentem  przekłada się na   jego motywacją systematycznych wizyty kontrolnych i ukształtowaniu dobrych nawyków dbałości o swoje zęby.

 

Korzyści dla uczestników:

Uczestnicy będą mieli okazję udoskonalić swoje umiejętności rozmowy z pacjentem, aby zwiększyć zaufanie pacjenta i zmotywować go do dbałości o swoje zęby i do wyboru najlepszych metod profilaktyki jamy ustnej.

 

Tematyka:

  1. Relacja higienistka- pacjent
  • Potrzeby emocjonalne pacjenta w gabinecie higieny
  • Jak słuchać pacjenta podczas wywiadu i uzyskać niezbędne informacje potrzebne później w procesie motywowania pacjenta do zmiany nawyków
  • Jak zbudować zaufanie i autorytet, aby pacjent chętniej podążał na wskazówkami higienistki
  • Jak radzić sobie z lękiem pacjenta i zlikwidować jego złe konsekwencje
  • Jak budować motywacje pacjenta do dbałości o swój uśmiech
  • Efekt placebo, nacebo i nocebo a skuteczność leczenia
  1. Trudne sytuacje
  • Jak przekazać niepomyślną informacje pacjentowi o jego złym stanie jamy ustnej
  • Jak radzić sobie z agresją pacjenta i jego żalem
  • Jak wskazać błędy pacjenta w dbałości o jego zęby, aby go nie urazić i jednocześnie zachęcić do zmiany nawyków
  • Jak odpowiadać na wszystkie trudne pytania pacjenta, aby zbudować jego motywację do systematycznych wizyt kontrolnych
  • Jak zachęcić aby nie oszczędzał na zdrowiu zębów

 

Forma szkolenia

Wykład, połączony  z prezentacją multimedialną
Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje zawodowe
Studium przypadku – realne sytuacje zawodowe
Praca z dyktafonem  i kamerą video
Gry
Dyskusja

 

Informacje i zapisy:

tel. 506 119 648

 

Tajemniczy pacjent

Telefon, w przychodni

Tajemniczy pacjent przez telefon

Średni personel jest wizytówka przychodni. Od rejestratorki zależy, czy pacjent zapisze się na wizytę i z jakim przyjdzie nastawieniem.
Proponujemy usługą tajemniczego pacjenta sprawdzić poziom następujących umiejętności w rozmowie rejestratorki z pacjentem:

  • dopasowanie się do pacjenta
  • poziom relacji i empatii
  • prostota przekazu i jego zrozumienie przez pacjenta
  • pokazanie korzyści z wizyty
  • pokazanie wysokiej jakości usług
  • poziom zmotywowania pacjenta do wizyty
  • poziom bezpieczeństwa pacjenta
  • poziom komfortu pacjenta

Rozmowa tajemniczego pacjenta z rejestratorką zostanie nagrana. Na jej postawie stworzymy
raport z całej rozmowy i wskażemy dobre strony i błędy do poprawy oraz zasugerujemy bardziej profesjonalne odpowiedzi i zachowania.

 

Tajemniczy pacjent w przychodni

Ocenie podlegają wszystkie osoby, które mają kontakt z tajemniczmym pacjnetem,             od wejścia do wyjścia z przychodni.
Cały przebieg wizyty zostanie dokładnie opisany, wskażemy dobre strony i błędy do poprawy oraz zasugerujemy bardziej profesjonalne odpowiedzi i zachowania każdej osoby, która miała kontakt z pacjentem.

Analizie zostanie poddane:

  • dopasowanie się do pacjenta
  • poziom relacji i empatii
  • prostota przekazu i jego zrozumienie przez pacjenta
  • pokazanie korzyści z danego leczenia
  • pokazanie wysokiej jakości usług
  • poziom zmotywowania pacjenta do wizyty
  • zmotywowanie pacjenta do dobrych rozwiązań medycznych
  • poziom bezpieczeństwa pacjenta
  • poziom komfortu pacjenta