Rozmowa przez telefon

Pracownicy call center są wizytówką firmy. Od nich zależy stopień sprzedaży w firmie. Powinni reprezentować sobą wysoki poziom obsługi klienta, umieć odpowiedzieć na każde pytanie klienta oraz zachęcić do sprzedaży usług firmy.

Cel szkolenia:

Uczestnicy poznają skuteczne metody rozmowy przez telefon. Nauczą się tak prowadzić rozmowę, aby klient nabył przekonanie o wysokiej jakości usług.

Uczestnicy:
Pracownicy rejestracji, call center, telemarketingu

Korzyści:

Uczestnicy nauczą się w pełni profesjonalnie prowadzić rozmowy przez telefon, zachęcając do zakupu usług czy produktu. Ponadto poznają skuteczne metody kształtujące dobre samopoczucie klienta.

Tematyka:

Psychologiczne potrzeby klienta

• Psychologiczne potrzeby klienta
• Czynniki wpływające na sukces sprzedaży
• Rola i znaczenie komunikacji w kształtowaniu zadowolenia klienta
• Znaczenie pracy całego zespołu i ocena końcowa klienta
• Jak zrozumieć punkt widzenia klienta- kształtowanie empatii

Rozmowa przez telefon

• Czynniki profesjonalnie przeprowadzonej rozmowy przez telefon
• Znaczenie tonu głosu, modulacji, intonacji
• Znaczenie mowy werbalnej i niewerbalnej w kontakcie telefonicznym
• Sztuka dostosowania odpowiedzi do rozmówcy
• Jak odpowiadać na trudne pytania: (np.: dlaczego tyle kosztuje, nie jest mi to potrzebne, dlaczego tak długo mam czekać, itp.), aby dać pełne zrozumienie klientowi i jednocześnie zachęcić do zakupu towaru czy usługi
• Sztuka zadawania pytań- kto pyta ten prowadzi- kształtowanie perswazji i przywództwa
• Język korzyści- jak zmotywować klienta do zakupu
• Jak zakończyć rozmowę, aby móc kontynuować w przyszłości rozmowy

Forma szkolenia

Wykład, połączony z prezentacją multimedialną
Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje zawodowe
Studium przypadku – realne sytuacje zawodowe
Praca z dyktafonem i kamerą video
Gry
Dyskusja

Informacje i zapisy:

tel. 506 119 648

Dla pracowników firm

• Diagnozowanie co nam wydłuża czas pracy
• Metody radzenia sobie z złodziejami czasu
• Skuteczne reguły zarządzania czasem
• Jak planować – na co należy zwracać uwagę przy ustalaniu swoich celów?
• Jak wyznaczyć sobie właściwie priorytety?
• Jak skutecznie działać?
• Sposoby jak nie odkładać spraw ważnych na późniejszy czas
• ABC sukcesu w osiąganiu celów i marzeń
• Metody jak omawiać, gdy już mamy za dużo obowiązków do wykonania
• Metody sprawnej współpracy z innymi- najczęstsze bariery w komunikacji, które

wydłużają pracę lub opóźniają jej zakończenie

Forma szkolenia

Wykład, połączony z prezentacją multimedialną
Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje życiowe
Studium przypadku – realne sytuacje życiowe
Praca z dyktafonem i kamerą video
Gry
Dyskusja

Informacje i zapisy:

tel. 506 119 648

Trudny klient

Radzenie sobie ze stresem i z trudnym klientem

 Praca z klientem jest wyzwaniem. Tym bardziej, że obecnie klienci są coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw. Handlowcy potrzebują radzić sobie z różnymi nastrojami i emocjami różnych klientów, nie poddawać się zniechęceniu, podczas odmowy.

Cel:

Szkolenie nauczy radzić sobie z trudnym klientem w taki sposób, aby pozytywnie wpłynąć na jego stan emocjonalny, znaleźć zadawalające rozwiązanie i zachęcić do zakupu towarów i usług.

Pokaże jak nie dać wyprowadzić się z równowagi, mieć dobre nastawienie i samopoczucie i nie poddać się stresowi oraz posiadać umiejętności zapobiegania szkodliwym skutkom jego działania.
Uczestnicy:
Handlowcy

Korzyści:

• Poznanie przyczyn stresu oraz mechanizmów działania stresu na płaszczyźnie fizjologicznej, emocjonalnej i poznawczej.
• Nabycie umiejętności zapobiegania nadmiernemu stresowi w pracy.
• Poznanie technik radzenia sobie w sytuacji stresowej, z trudnym klientem.
• Opanowanie metod radzenia sobie z własnymi emocjami – skuteczne metody relaksacji

Tematyka:

Wpływ stresu na organizm

• Fizjologia stresu
• Psychosomatyka
• Najczęstsze reakcje stresu na organizm
• Skutki stresu krótkotrwałego i długotrwałego
• Zmęczenie, trema, stres, czy syndrom wypalenia – diagnozowanie

Zmiana czynników wewnętrznych

• Zmiana wewnętrznych programów wywołujących stres
• Planowanie i organizacja pracy własnej
• ABC sukcesu w stresie- jak robią to najlepsi
• Wyrażanie emocji w sposób asertywny i budujący relacje z drugim człowiekiem
• Relaksacja, wizualizacja, wyciszenie- motody radzenia sobie ze stresem

Zmiana czynników zewnętrznych

• Konstruktywna krytyka- jak krytykować i przyjmować krytykę
• Spirala gniewu- jak radzić sobie z gniewem pacjenta
• Jak pozytywnie rozwiązać reklamacje
• Trudny Klient- jak sobie z nim radzić

Forma szkolenia

Wykład, połączony  z prezentacją multimedialną

Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje zawodowe
Studium przypadku – realne sytuacje zawodowe

Praca z dyktafonem  i kamerą video

Gry
Dyskusja

Informacje i zapisy:

tel. 506 119 648

Sprzedaż i negocjacje

 Sprzedaż i negocjacje 

Handlowiec jest wizytówką firmy i jej jakości. Od jego skuteczności w sprzedaży zależy kondycja firmy. Handlowiec powinien reprezentować sobą wysoki poziom obsługi, umieć odpowiedzieć na każde pytanie klienta oraz mieć umiejętności promocji i sprzedaży produktów i usług firmy.

Cel szkolenia:

Handlowcy poznają skuteczne metody rozmowy przez telefon. Nauczą się tak prowadzić rozmowę, aby klient nabył przekonanie o wysokiej jakości produktów czy usług firmy i z nich skorzystał.

Uczestnicy:
Uczestnikami tego są handlowcy z każdej dziedziny handlu

Korzyści:

Uczestnicy poznają metody odpowiedzi na wszelkie pytania w taki sposób, aby wzbudzić w nim szacunek do jakości produktu czy usługi . Nauczą się w pełni profesjonalnie prowadzić rozmowy przez telefon, zachęcając do zakupu produkty czy usługi.

Tematyka:

Psychologiczne potrzeby klienta

• Psychologiczne potrzeby klienta
• Czynniki wpływające na sukces firmy
• Rola i znaczenie handlowca w kształtowaniu zadowolenia klienta
• Jak zrozumieć punkt widzenia klienta- kształtowanie empatii

Rozmowa przez telefon

• Czynniki profesjonalnie przeprowadzonej rozmowy przez telefon
• Znaczenie tonu głosu, modulacji, intonacji
• Sztuka dostosowania odpowiedzi do rozmówcy
• Jak odpowiadać na trudne pytania: (np.: dlaczego tyle kosztuje, kogo Pani poleci, jakie są korzyści tego produktu, dlaczego tak długo mam czekać, itp.), aby dać pełne zrozumienie klientowi
• Sztuka zadawania pytań- kto pyta ten prowadzi- kształtowanie perswazji i przywództwa

Kontakt bezpośredni z klientem  

• Znaczenie mowy werbalnej i niewerbalnej w kontakcie bezpośrednim
• Jak elegancko radzić sobie z wątpliwościami pacjenta nt. ceny i jakości
• Język korzyści

Forma szkolenia

Wykład, połączony  z prezentacją multimedialną

Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje zawodowe
Studium przypadku – realne sytuacje zawodowe

Praca z dyktafonem  i kamerą video

Gry
Dyskusja

Informacje i zapisy:

tel. 506 119 648

Firma bez papierosa

Metoda opracowana jest przez wybitnych psychologów i lekarzy. Prowadzona w Polsce oraz wielu innych krajach świata, cieszy się dużą skutecznością, gdyż około 80% uczestników rzuca palenie.

Oferowany kurs antynikotynowy pomoże palaczom tytoniu w podjęciu decyzji zerwania z nałogiem, a także w przetrwaniu najtrudniejszego okresu abstynencji nikotynowej przy pomocy technik sprawdzonych podczas wieloletniej działalności terapeutycznej. Spotkania urozmaicone będą wyświetlaniem filmów oraz prezentacji multimedialnych.

Korzyści:

Rzucenie palenia raz na zawsze. Oszczędność zdrowia i pieniędzy.
Osoba, która pali paczkę dziennie wydaje miesięcznie ok 400 zł, a rocznie 4800 zł

Tematyka:

• Znajomość mechanizmu powstawania uzależnienia od papierosów
• Poznanie skutków palenia
• Prowadzenie do decyzji rzucenia palenia
• Znalezienie psychologicznego powodu uzależnienia od palenia
• Poznanie diety, która wspomaga układ nerwowy i pomaga rzucić palenie oraz nie przytyć po zerwaniu z nałogiem
• Poznanie sposobów, które pozwalają poradzić sobie w najtrudniejszych chwilach
• Techniki radzenie sobie ze stresem
• Najbardziej niebezpieczne pułapki, które pozwalają wrócić do palenia
• Rozwijanie automotywacji
• Jak odmówić, gdy znajomi namawiają do zapalenia
  

Forma szkolenia

Wykład, połączony z prezentacją multimedialną
Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje życiowe
Studium przypadku – realne sytuacje życiowe
Gry
Dyskusja

Informacje i zapisy:
tel. 506 119 648

Walka ze stresem

Praca z klientem jest wyzwaniem. Tym bardziej, że obecnie klienci są coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw. Handlowcy, menadżerowie, pracownicy call center nie radzą sobie z negatywnymi nastrojami i emocjami różnych ludzi. Sami są zbyt mocno przeciążeni obowiązkami i nie wiedzą jak poradzić sobie ze stresem.

Cel:

Szkolenie nauczy radzić sobie z trudnymi sytuacjami. Pokaże jak nie dać wyprowadzić się z równowagi, mieć dobre nastawienie i samopoczucie i nie poddać się stresowi oraz  posiadać umiejętności zapobiegania szkodliwym skutkom jego działania.
Uczestnicy:
Handlowcy, menedżerowie , pracownicy obsługi klienta

Korzyści:

• Poznanie przyczyn stresu oraz mechanizmów działania stresu na płaszczyźnie fizjologicznej, emocjonalnej i poznawczej.
• Nabycie umiejętności zapobiegania nadmiernemu stresowi w pracy.
• Poznanie technik radzenia sobie w sytuacji stresowej, z trudnym pacjentem.
• Opanowanie metod radzenia sobie z własnymi emocjami – skuteczne metody relaksacji

Tematyka:

Wpływ stresu na organizm

• Fizjologia stresu
• Psychosomatyka
• Najczęstsze reakcje stresu na organizm
• Skutki stresu krótkotrwałego i długotrwałego
• Zmęczenie, trema, stres, czy syndrom wypalenia – diagnozowanie

Zmiana czynników wewnętrznych

• Zmiana wewnętrznych programów wywołujących stres
• Planowanie i organizacja pracy własnej
• ABC sukcesu w stresie- jak robią to najlepsi
• Wyrażanie emocji w sposób asertywny i budujący relacje z drugim człowiekiem
• Relaksacja, wizualizacja, wyciszenie- motody radzenia sobie ze stresem

Zmiana czynników zewnętrznych

• Konstruktywna krytyka- jak krytykować i przyjmować krytykę
• Spirala gniewu- jak radzić sobie z gniewem pacjenta
• Jak pozytywnie rozwiązać reklamacje
• Trudny Klient- jak sobie z nim radzić

Forma szkolenia

Wykład, połączony z prezentacją multimedialną
Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje zawodowe
Studium przypadku – realne sytuacje zawodowe
Praca z dyktafonem i kamerą video
Gry
Dyskusja

Informacje i zapisy:

tel. 506 119 648

Skuteczność w pracy

Dla firmy dużą startą jest nieobecność pracowników z powodu choroby. Z tego względu zachęcamy, aby zatroszczyć się o zdrowie zespołu i zwiększyć ich wiedzę z zakresu profilaktyki i leczenia chorób.

Cel
Zwiększyć witalność i zdrowie pracowników, aby przez to zmniejszyć ilość dni ich urlopu chorobowego.

Uczestnicy:
każdy pracownik

Korzyści:
Uczestnicy poznają najnowszą wiedzę z zakresu medycyny, psychologii i dietetyki, która przyczynia się do cofania większości chorób cywilizacyjnych; nawet tych uważanych, za nieuleczalne; zwiększania odporności organizmu i daje większą witalność i energię. Zmiana stylu życia pracowników może się przyczynić do spadku ilości zwolnień chorobowych  od 30 do 100 %.

Tematyka:

• Czynniki budujące zdrowie
• Wpływ psychiki na zdrowie
• Wpływ diety na zdrowie
• Wpływ aktywność fizycznej na zdrowie
• Wpływ genów na zdrowie
• Czynniki długowieczności
• Jak cofnąć choroby
• Jak oczyścić organizm i mieć więcej energii

Przez telefon, w firmie

-Tajemniczy pacjent w firmie