Obsługa klienta

Rozmowa przez telefon

 

Pracownicy call center są wizytówką firmy. Od nich zależy stopień sprzedaży w firmie. Powinni reprezentować sobą wysoki poziom obsługi klienta, umieć odpowiedzieć na każde pytanie klienta oraz zachęcić do sprzedaży usług firmy.

 

Cel szkolenia:

Uczestnicy poznają skuteczne metody rozmowy przez telefon. Nauczą się tak prowadzić rozmowę, aby klient nabył przekonanie o wysokiej jakości usług.

 

Uczestnicy:
Pracownicy rejestracji, call center, telemarketingu

 

Korzyści:

Uczestnicy nauczą się w pełni profesjonalnie prowadzić rozmowy przez telefon, zachęcając do zakupu usług czy produktu. Ponadto poznają skuteczne metody kształtujące dobre samopoczucie klienta.

 

Tematyka:

Psychologiczne potrzeby klienta

• Psychologiczne potrzeby klienta
• Czynniki wpływające na sukces sprzedaży
• Rola i znaczenie komunikacji w kształtowaniu zadowolenia klienta
• Znaczenie pracy całego zespołu i ocena końcowa klienta
• Jak zrozumieć punkt widzenia klienta- kształtowanie empatii

 

Rozmowa przez telefon

• Czynniki profesjonalnie przeprowadzonej rozmowy przez telefon
• Znaczenie tonu głosu, modulacji, intonacji
• Znaczenie mowy werbalnej i niewerbalnej w kontakcie telefonicznym
• Sztuka dostosowania odpowiedzi do rozmówcy
• Jak odpowiadać na trudne pytania: (np.: dlaczego tyle kosztuje, nie jest mi to potrzebne, dlaczego tak długo mam czekać, itp.), aby dać pełne zrozumienie klientowi i jednocześnie zachęcić do zakupu towaru czy usługi
• Sztuka zadawania pytań- kto pyta ten prowadzi- kształtowanie perswazji i przywództwa
• Język korzyści- jak zmotywować klienta do zakupu
• Jak zakończyć rozmowę, aby móc kontynuować w przyszłości rozmowy

 

Forma szkolenia

Wykład, połączony z prezentacją multimedialną
Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje zawodowe
Studium przypadku – realne sytuacje zawodowe
Praca z dyktafonem i kamerą video
Gry
Dyskusja

Informacje i zapisy:

tel. 506 119 648