Obsługa klienta

Trudny klient

Radzenie sobie ze stresem i z trudnym klientem

 Praca z klientem jest wyzwaniem. Tym bardziej, że obecnie klienci są coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw. Handlowcy potrzebują radzić sobie z różnymi nastrojami i emocjami różnych klientów, nie poddawać się zniechęceniu, podczas odmowy.

 

Cel:

Szkolenie nauczy radzić sobie z trudnym klientem w taki sposób, aby pozytywnie wpłynąć na jego stan emocjonalny, znaleźć zadawalające rozwiązanie i zachęcić do zakupu towarów i usług.

Pokaże jak nie dać wyprowadzić się z równowagi, mieć dobre nastawienie i samopoczucie i nie poddać się stresowi oraz posiadać umiejętności zapobiegania szkodliwym skutkom jego działania.
Uczestnicy:
Handlowcy

Korzyści:

• Poznanie przyczyn stresu oraz mechanizmów działania stresu na płaszczyźnie fizjologicznej, emocjonalnej i poznawczej.
• Nabycie umiejętności zapobiegania nadmiernemu stresowi w pracy.
• Poznanie technik radzenia sobie w sytuacji stresowej, z trudnym klientem.
• Opanowanie metod radzenia sobie z własnymi emocjami – skuteczne metody relaksacji

Tematyka:

Wpływ stresu na organizm

 

• Fizjologia stresu
• Psychosomatyka
• Najczęstsze reakcje stresu na organizm
• Skutki stresu krótkotrwałego i długotrwałego
• Zmęczenie, trema, stres, czy syndrom wypalenia – diagnozowanie

Zmiana czynników wewnętrznych

• Zmiana wewnętrznych programów wywołujących stres
• Planowanie i organizacja pracy własnej
• ABC sukcesu w stresie- jak robią to najlepsi
• Wyrażanie emocji w sposób asertywny i budujący relacje z drugim człowiekiem
• Relaksacja, wizualizacja, wyciszenie- motody radzenia sobie ze stresem

Zmiana czynników zewnętrznych

• Konstruktywna krytyka- jak krytykować i przyjmować krytykę
• Spirala gniewu- jak radzić sobie z gniewem pacjenta
• Jak pozytywnie rozwiązać reklamacje
• Trudny Klient- jak sobie z nim radzić

Forma szkolenia

 

Wykład, połączony  z prezentacją multimedialną

Ćwiczenia
Scenki sytuacyjne z podziałem na role- realne sytuacje zawodowe
Studium przypadku – realne sytuacje zawodowe

Praca z dyktafonem  i kamerą video

Gry
Dyskusja

 

Informacje i zapisy:

tel. 506 119 648